Il cliente ha sempre più ragione!

Bambino che urla nel megafono

Nelle scuole di ricevimento, come nelle hall di tutti gli hotel, si è sempre insegnato che il cliente ha sempre ragione: è lui ha pagare, è lui a decidere se ritornare, è lui a pubblicizzarci con amici e conoscenti.

Adesso le cose sono leggermente cambiate: il cliente può gestire un potere che spesso non pensa neppure di avere! Pochi click e qualche riga scritta di fretta, possono danneggiare in maniera pesante qualsiasi hotel.
Questo proliferare di social network, la condivisione di informazioni ed i siti dedicati alle recensioni turistiche sono il megafono attraverso il quale lo scontento può urlare il suo malumore e, perché no, ottenere “giustizia”: il danno che può potenzialmente essere causato da un singolo alle strutture medio-piccole non ha proporzione rispetto al costo del soggiorno.

Questo fiume di informazioni garantisce pure una maggior attinenza al vero delle descrizioni che ci vengono proposte: la distanza di un hotel dal mare la si può controllare in pochi seconti, Google Maps fornisce cartine aeree del paesaggio, un’imprecisione scoperta da un cliente precedente può essere messa in rete costringendo l’azienda a riparare il fraintendimento. Qualsiasi cosa viene controllata e ricontrollata dalle migliaia di naviganti che ogni anno visitano il sito web di un hotel consorziandosi idealmente per non essere raggirati.

La consapevolezza da parte del consumatore di questo suo potere è considerato il punto centrale del web “3.0″: non solo accesso all’informazione (“web 1.0″), non solo libera comunicazione con altre persone (“web 2.0″) ma una matura e precisa presa di coscienza delle potenzialità di uno strumento come la rete per difendere i propri interessi.

Con quali conseguenze? Possiamo dire poche, se l’albergatore si era sempre comportato al meglio delle sue possibilità, altrimenti i cambiamenti saranno sostanziali: lo scopo non sarà più portare il cliente in hotel quanto rimandarlo a casa felice dopo averlo accudito e rispettato.

Certo, come già raccontato nell’intervento precedente sui commenti degli hotel, vi è il margine per le strutture di falsare alcuni risultati ma questo non permette comunque di cancellare le opinioni altrui registrate nel web.

Qual’è allora il consiglio per un futuro turista? Acquistare fiducia e conoscenza dei mezzi informatici che preferisce: poco importa se decide di sfogarsi su Facebook, su TripAdvisor o sul suo blog personale. Non abbiate paura a segnalare inefficienze alla reception, a riprendere le cameriere ai piani o a ridire sulla cucina: date la possibilità all’hotel ed al personale di rimediare agli errori e di instaurare un rapporto. In questa nuova situazione i comportamenti che troverete saranno molto più accomodanti che in passato.

Di contro, non vergognatevi a comunicare anche quando vi sarete trovati bene, elogiando pubblicamente l’ospitalità ricevuta.

Per non essere da meno, anche alla fine di questo post c’è il vostro spazio: qualora lo vogliate, cominciate a prendere parte di quel potere che la rete vi ha conferito! Vi sentite un po più partecipanti del web 3.0?

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