Il cliente ha sempre più ragione!

Bambino che urla nel megafono

Nelle scuole di ricevimento, come nelle hall di tutti gli hotel, si è sempre insegnato che il cliente ha sempre ragione: è lui ha pagare, è lui a decidere se ritornare, è lui a pubblicizzarci con amici e conoscenti.

Adesso le cose sono leggermente cambiate: il cliente può gestire un potere che spesso non pensa neppure di avere! Pochi click e qualche riga scritta di fretta, possono danneggiare in maniera pesante qualsiasi hotel.
Questo proliferare di social network, la condivisione di informazioni ed i siti dedicati alle recensioni turistiche sono il megafono attraverso il quale lo scontento può urlare il suo malumore e, perché no, ottenere “giustizia”: il danno che può potenzialmente essere causato da un singolo alle strutture medio-piccole non ha proporzione rispetto al costo del soggiorno.

Questo fiume di informazioni garantisce pure una maggior attinenza al vero delle descrizioni che ci vengono proposte: la distanza di un hotel dal mare la si può controllare in pochi seconti, Google Maps fornisce cartine aeree del paesaggio, un’imprecisione scoperta da un cliente precedente può essere messa in rete costringendo l’azienda a riparare il fraintendimento. Qualsiasi cosa viene controllata e ricontrollata dalle migliaia di naviganti che ogni anno visitano il sito web di un hotel consorziandosi idealmente per non essere raggirati.

La consapevolezza da parte del consumatore di questo suo potere è considerato il punto centrale del web “3.0″: non solo accesso all’informazione (“web 1.0″), non solo libera comunicazione con altre persone (“web 2.0″) ma una matura e precisa presa di coscienza delle potenzialità di uno strumento come la rete per difendere i propri interessi.

Con quali conseguenze? Possiamo dire poche, se l’albergatore si era sempre comportato al meglio delle sue possibilità, altrimenti i cambiamenti saranno sostanziali: lo scopo non sarà più portare il cliente in hotel quanto rimandarlo a casa felice dopo averlo accudito e rispettato.

Certo, come già raccontato nell’intervento precedente sui commenti degli hotel, vi è il margine per le strutture di falsare alcuni risultati ma questo non permette comunque di cancellare le opinioni altrui registrate nel web.

Qual’è allora il consiglio per un futuro turista? Acquistare fiducia e conoscenza dei mezzi informatici che preferisce: poco importa se decide di sfogarsi su Facebook, su TripAdvisor o sul suo blog personale. Non abbiate paura a segnalare inefficienze alla reception, a riprendere le cameriere ai piani o a ridire sulla cucina: date la possibilità all’hotel ed al personale di rimediare agli errori e di instaurare un rapporto. In questa nuova situazione i comportamenti che troverete saranno molto più accomodanti che in passato.

Di contro, non vergognatevi a comunicare anche quando vi sarete trovati bene, elogiando pubblicamente l’ospitalità ricevuta.

Per non essere da meno, anche alla fine di questo post c’è il vostro spazio: qualora lo vogliate, cominciate a prendere parte di quel potere che la rete vi ha conferito! Vi sentite un po più partecipanti del web 3.0?

Previsioni meteo per Pasqua sbagliate: riordiniamo le idee

nuvola di pioggia con il sole

Il Pasqua è andata male per i meteorologi, per i proprietari delle strutture ricettive e pure per chi ha deciso di restare a casa…mai sentite così tante lamentele per un giorno di sole! Scopriamone i motivi e proviamo ad analizzare la situazione.

Durante la settimana scorsa (alcune) previsioni meteo preannunciavano una Pasqua bagnata in Versilia: questo, come fisiologico, ha portato ad una serie di disdette negli hotel e ha fatto cambiare idea a molti che stavano pianificando la partenza. Oggi invece, passata Pasquetta, sappiamo che il week end, dal punto di vista meteo, è stato gradevole. Non è certo la prima volta, come non sarà l’ultima, che le previsioni non si dimostrano esatte.
Questa volta però, vuoi la crisi generale in cui versa il mercato, vuoi perché è sempre una goccia a far traboccare il vaso i rappresentanti degli operatori turistici della Versilia hanno levato pesanti proteste.

Chi vuole, può guardare le previsioni del tempo fatte venerdì prima della Pasqua:

e confrontarle con quello che già temevano gli albergatori di Forte dei Marmi lo stesso giorno interpellati in questo articolo sulla Pasqua tratto dal giornale “La Nazione” nella cronaca locale di Viareggio.

Fatto sta che domenica, appurato il bel tempo, la dose è stata rincarata (come si legge su questo articolo del Corriere dalla Sera): richieste di danni, denunce di approssimazione e la previsione di un danno pari al 10% della clientela.
Se a questo 10% aggiungiamo un 20% dovuto alla crisi (come indicato dal presidente degli albergatori locali) non è difficile capire per lo meno lo stato d’animo degli albergatori: si nota infatti che un calo del 30% delle prenotazioni comporta un calo dei guadagni ben maggiori in una struttura di tipo turistico.

Passata ormai la Pasqua è tempo per tutti di riordinare le idee, gli stessi interessati lo faranno in una riunione in settimana.
Una richiesta di danni sembra improponibile: se è stato un fenomeno diffuso da più emittenti come quantificare il danno di ciascuna? Come attribuire un comportamento “colposo”su di un tema come le previsioni meteo, per loro natura incerte?
Probabilmente fare le previsioni meteo molto localizzate con giorni di anticipo è difficile ma allora dovremmo impedirle? Non sono un meteorologo eppure son convinto che nessun editore pubblicherebbe delle notizie sistematicamente false solo per riempire pagine (ok, escludendo l’oroscopo!).
L’unica responsabilità palese sottolineata dal sindaco di Forte dei Marmi è, a mio avviso, da cercarsi in questa frase:

Qui da noi sono giorni che splende il sole e c’è gente che fa il bagno, eppure ho appena acceso le previsioni di Sky e si continua a indicare tempeste sulla Versilia. E non sono le uniche, naturalmente.

Su questo punto, in effetti, pochi alibi possono essere trovati a chi fornisce informazioni palesemente errate.

Adesso spero che tutta la vicenda sia più chiara a chi non ha avuto modo di seguirla. Non mi scordo però per chi sto scrivendo ossia chi vuole passare le vacanze in un hotel in Versilia.
Per voi una soluzione c’è!

Perché invece di accendere la TV non chiamate l’hotel in cui avete prenotato? Chiedete a loro com’è il meteo. Sono fermamente convinto che un hotel debba essere ospitale a 360°, non debba essere semplicemente una stanza in affitto. Son certo che molte strutture ricettive saranno felici di aiutarvi perché la professionalità in Versilia è merce assolutamente diffusa.

Ora che ricordo avete anche una seconda soluzione!
Leggete in questo blog e cercate qualcosa da fare anche nelle giornate uggiose: queste zone splendide non sono assolutamente soltanto mare! Spulciando tra gli articoli nella barra laterale e seguendo gli aggiornamenti spero ve ne possiate renderete conto.

Per qualsiasi approfondimento, per qualsiasi dibattito e soprattutto per qualsiasi lamentela lo spazio dei commenti è a vostra disposizione.